Cómo capacitar fuerza de ventas

 Cómo Capacitar Fuerza de Ventas

 

Invertir horas formativas entrenando personal de ventas, puede ser una actividad que genera mucha incertidumbre, esto debido a que el área comercial presenta altísimos índices de rotación temprana; asimismo, los procesos de capacitación suelen terminar con un porcentaje menor que el proyectado. En ese marco, es que los formadores de ventas, coaches de producto y entrenadores comerciales; desde su cuota de participación, deben desplegar procesos formativos bastante atractivos donde predominen dinámicas de grupo, análisis situacionales, metodologías demostrativas, lúdicas, prácticas, vivenciales y experienciales, todo esto   en virtud de fidelizar y desarrollar al postulante. No obstante, a la par, debe haber una adecuada dosificación del contenido temático, equilibrando el fondo y la forma; después de todo, y como siempre decimos: ¡para vender, hay que vivir la venta!

Muchos años de experiencia me dicen que la fórmula para entrenar fuerza de ventas tiene su línea base en enseñar y desarrollar lo siguiente:  

1. Conocimiento del producto o servicio.
2. Conocimiento del cliente; es decir, psicología del consumidor.
3. Conocimiento de la competencia.
4. Conocimiento del sistema comercial o aplicativos.
5. Habilidades y destrezas comerciales.

De los puntos suscritos, soy un convencido que el número cinco es el más importante y digo esto porqué muchas veces el aspirante a vendedor llega a la empresa sin las herramientas actitudinales o las habilidades suficientes para desenvolverse; no obstante, por un tema de inmediatez ingresa directo a trabajar generando así, el incremento de diversos riesgos operacionales y reputacionales para la organización. Esta casuística no es privativa de las empresas chicas, pasa en todas las empresas, sean grandes, medianas o pequeñas. Después de todo, no conozco ninguna empresa que no venda algo, ya sea un servicio o un producto tangible.

Como es de conocimiento general, el riesgo operacional inicia cuando un vendedor es mal reclutado, mal seleccionado, mal capacitado y en coherencia con ello, no vende; dicho de otra manera, el riesgo operacional es como un efecto dominó. En paralelo y no menos importante, está el riesgo reputacional, aquel riesgo que afronta una empresa cuando se produce una mala venta; llegando inclusive, al riesgo de demandas y reclamaciones por mala praxis comercial o aquella que contraviene el artículo 18 del Código de Protección al Consumidor y puede impactar directamente en la reputación de la marca.

Volviendo al punto cinco donde se habla de desarrollo de habilidades comerciales, es importante establecer cuáles son las habilidades que deben desarrollarse, entrenarse o reforzarse en una capacitación de ventas. Desde mi experiencia sostengo que la primera habilidad que debe entrenarse es la actitud comercial, aquel combustible que como vendedores, nos motiva a comernos el mundo, aquel apetito que nos invita a sobrecumplir objetivos mensuales. Después tendremos la escucha activa, una habilidad que nos permitirá sondear de manera correcta en virtud de identificar la necesidad del prospecto, aquella herramienta que nos posibilita no solo escuchar palabras; sino también, identificar estados de ánimo y emociones. Si se trata de una venta por teléfono, la escucha activa no solo nos servirá para escuchar lo que nos dice el interlocutor, también nos permitirá oír lo que está a su alrededor, si está en la calle o si algún influenciador le está dictando qué debe decirle al vendedor telefónico. Tengamos en cuenta que actualmente muchas personas que reciben una llamada telefónica en la calle, no contestan el celular o en su defecto, buscan terminar rápido la comunicación puesto que se sienten expuestos al contagio del COVID 19 dado que, para responder la llamada, se quitan la mascarilla. Todo esto se transmite a través del tono de voz del cliente el cual puede ser percibido por la escucha activa del vendedor.   

Otra habilidad que debemos entrenar es la comunicación efectiva la cual está relacionada con la capacidad de síntesis para ofrecer nuestro producto o servicio, resaltando características, beneficios, atributos y ventajas. La comunicación efectiva sirve para transmitir nuestra propuesta comercial de manera clara, precisa y correcta; sobre todo, empatizando con el cliente ya que, si este utiliza palabras técnicas, el vendedor debe utilizar palabras técnicas y si el cliente emplea palabras sencillas, el vendedor debe utilizar palabras sencillas. La comunicación efectiva va de la mano con la técnica del espejo, la cual nos dice que si mi cliente utiliza ciertas palabras, yo como vendedor debo utilizar las mismas en pro de conectar con el, aquí el secreto de ser un vendedor culto y cultivado, un vendedor todo terreno capaz de iniciar conversaciones teniendo como línea base temas en común con el cliente.

Una habilidad que no puede faltar es la persuasión que es la capacidad o habilidad para convencer a una persona mediante razones o argumentos para que piense de una manera determinada o haga ciertas cosas a favor nuestro; en este caso, comprarnos. Evidentemente, debemos persuadir con ética y humanizando nuestra labor. Y así, podríamos hablar de muchas habilidades comerciales que se encuentran dentro de un proceso de venta y de rasgos definitorios que establecen la personalidad de un vendedor; como por ejemplo: la CONSTANCIA EN VIRTUD DE ENCONTRAR EL SÍ ESCALONADO; sin embargo, eso será motivo de un nuevo capítulo.

 

Fernando Carranza. Escritor de domingos y feriados.