Recuerdo cuando estaba en la universidad, recuerdo a mi profesor de fundamentos de marketing hablarnos sobre las cuatros ps. Él solía explicar que dentro del mix de mercadotecnia debía preponderar el producto, el precio, la plaza y la promoción; nosotros en paralelo, tomábamos nota con tesón escolar antes que la pizarra sea borrada. Desde ese entonces han pasado muchos años de experiencia laboral, de voraz lectura y de sin número de juicios de valor en virtud a la siguiente premisa: “La comprensión de que ningún conocimiento puede ser completo y que ninguna metáfora perfecta; es por sí misma, humanizadora” Aforismo que me ha llevado a pensar que nada está dicho y esto aplica perfectamente en el mundo del marketing.
Como es de conocimiento general, dentro del marketing mix de una empresa que vende productos tangibles, existirán las cuatro doctrinales ps. Sin embargo, en una empresa que vende productos intangibles, existen otras variantes; entre ellas, la p de procesos y p de personas. Es aquí donde centro mi atención. Está claro que dentro de la p de promoción nos toca hablar de publicidad y ventas; no obstante, surge una pregunta ¿quién crees que realiza dichas ventas en una empresa de tangibles o de intangibles?
Si tu respuesta a la anterior pregunta anónimo lector ha sido “los vendedores” estás en lo correcto. No obstante, es importante rescatar que dichos vendedores deben estar capacitados en siete cosas, conocimiento del cliente, conocimiento del producto, conocimiento del mercado, conocimiento de la competencia, habilidades comerciales, conocimiento del sistema y por supuesto, conocimiento del PROCESO DE VENTA y/o técnicas de negociación. Esto al margen del plan de incentivos y motivación correspondiente. En ese marco, es donde vengo a hablarles sobre el proceso de venta que me ha generado somero éxito en una vida tiznada por muchos fracasos.
1. Planificación.- Es el primer paso de la venta el cual implica que los vendedores se encuentren concientizados, predispuestos a cerrar sus ventas y colmados de actitud positiva, esto teniendo en cuenta que muchos clientes no tienen su cerebro en modo compra porqué se encuentran ocupados o poco dispuestos a escucharnos, es importante que los vendedores tengan su cerebro en modo venta; generando así, un maridaje perfecto. Este proceso también involucra el momento en el cual un vendedor ha segmentado su cartera, buscando y calificando clientes potenciales, proceso también conocido como “búsqueda de prospectos”
2. Saludo y Presentación.- Paso en el cual el vendedor debe conectar con el cliente transmitiendo armonía, cordialidad y respeto. Por conocimiento de causa sé que este paso es obviado por la mayoría de comerciales quienes solo atinan y parafrasear un speech de manera robótica. A esto hay que agregarle que como vendedores, debemos evitar sonar a vendedores de feria; todo lo contrario, nuestro saludo y presentación debe estar orientado a vender sin vender lo cual equivale a vender utilizando el servicio al cliente, esto teniendo en cuenta que mucha gente ama comprar pero detesta que le vendan. El objetivo de este paso es transmitir espíritu de servicio mas que apetito por cerrar la venta.
| Saludo que transmite servicio. |
3. Sondeo.- El objetivo de este paso implica identificar las necesidades del cliente mas no crearlas, digo esto ya que las necesidades del cliente de por si, son infinitas y se encuentran siempre ligadas al contexto social; en esa línea de pensamiento, lo que debemos buscar es que el cliente se haga consciente de dichas necesidades. Para esto, podemos utilizar preguntas abiertas para indagar y conocer hábitos de consumo y preguntas cerradas para inducir una respuesta, una vez hecho esto, procederemos a adaptar nuestro ofrecimiento teniendo en cuenta que existen necesidades, deseos y demandas. Personalmente considero a este paso, uno de los más importantes dentro de una venta.
4. Ofrecimiento.- Consiste en satisfacer la necesidad del cliente, consumidor o usuario final adaptando nuestro ofrecimiento. Asimismo, consiste en vender el producto aumentado, resaltando características, atributos, beneficios, utilidades y ventajas, esto para generar valor en la mente de nuestro prospecto, todo dentro del marco legal de la Ley 29571 también conocida como el Código de Protección al Consumidor. Dentro de este proceso se enseña la siguiente formula:
Formula del Valor:
Valor Percibido > Precio del Producto = Cliente Compra.
(¡) Un buen ofrecimiento se anticipa a las objeciones.
5. Manejo de Objeciones.- Para tocar este punto lo primero que debemos desmitificar y sacar de nuestra mente, es la palabra “rebate”. Las objeciones nunca por nunca se rebaten ya que esto es similar a contradecir al cliente y; por supuesto, si en una venta contravengo la opinión de mi prospecto, lo más factible es que se pierda la conexión que se había ganado desde el saludo. Asimismo, debemos tener en cuenta que como vendedores, debemos saber interpretar las objeciones del cliente ya que estas muchas veces equivalen a miedo o desconfianza o hasta reclamos por mala experiencia; conociendo este punto, lo más recomendable es que a nuestros vendedores les enseñemos primero, a reconocer las emociones del prospecto y luego, a manejar las objeciones a través de un speech. El objetivo de manejar una objeción equivale a disminuir el miedo, quitarle la desconfianza a un cliente o escuchar su reclamo (si lo hubiera) sobre nuestro producto o servicio.
Las objeciones no se rebaten, las objeciones se manejan.
Las objeciones no se rebaten, las objeciones se anticipan.
6. Cierre de Ventas.- Este proceso; anhelado por muchos comerciales, es sin duda, el más controvertido. Por un lado, siempre se nos ha enseñado a demostrar agresividad comercial y asumir la venta, y por otro, se nos habla de respetar el marco legal y el Código de Protección al Consumidor omitiendo la venta coercitiva proscrita en la Ley 29571 artículo 58. Personalmente recomiendo no asumir la venta, sino por el contrario, ayudar a nuestro prospecto a tomar decisiones de compra a través de la persuasión y de los siguientes pre cierres:
- Cierre por Negociación.
- Cierre Resumen o de la Rememoración.
- Cierre de la Comparación.
(¡¡) El objetivo es aumentar nuestra tasa de cierre.
Nunca debemos olvidar que el proceso suscrito es referencial en función a nuestro producto o sistema comercial, tranquilamente podríamos incluir la despedida y seguimiento postventa. Asimismo, no debemos olvidar que un proceso bien definido permite organizarnos como vendedores, siendo esta, la primera ley del marketing de servicios. Personas bien capacitadas en habilidades, conocimientos y procesos.
No hay comentarios:
Publicar un comentario