La Experiencia de no Comprar.

La palabra “rebatir” tiene una carga emocional bastante fuerte. Como es de conocimiento general dentro del mundo de las ventas, rebatir equivale a explicar con razones y argumentos, que la opinión del interlocutor no es válida. Dicho de otra manera y aterrizando la premisa, se trata de negar tangencialmente la opinión del cliente, alegando que este no tiene la razón. A colación de este enunciado surge una pregunta: si las ventas son tan emocionales como se propende ¿cómo puedo utilizar razones lógicas para rebatir las objeciones de mi cliente dentro de un proceso de ventas? Esta es una de las tantas inconsistencias que se propalan a través de las redes y conferencias que tienen como eje hablar del tema desde una óptica errada. A la fecha, por conocimiento de causa y por contraste de investigaciones realizadas, sabemos que las ventas no son emocionales al 100%  puesto que las personas en si somos un match entre emociones y razones. Sin mencionar claro está, el tipo y canal de venta. Por ejemplo: no es lo mismo vender un anillo de compromiso que vender un portafolio de inversión donde como experto tendré que conocer el mercado, sus respectivos riegos económicos y la especulación en la demanda, dicho de otra manera, mi toma de decisión como cliente será muy racional. Ante este enunciado subyace otra pregunta: ¿dónde están las emociones en una venta B2G o en una venta B2B donde el cliente contratante del servicio tiene un presupuesto pre establecido? Sin embargo, es lo que se dice y se ha tomado como axioma o verdad innegable puesto que de momento la mayoría de vendedores no tienen una universidad que los convierta en profesionistas y solo se guían de la desinformación que comenta algún lobo de Wall Street.

I.              El “rebate” de objeciones, una cuestión de enfoque.

Bastaría con entender por qué objeta un cliente para cambiar nuestro enfoque sobre este tema. A la fecha y gracias al campo de las neurociencias, sabemos que el cliente consumer objeta porque tiene miedo, desconfianza, por instinto reflejo o porqué desea hacer un descargo. En coherencia con ello, resulta cavernario utilizar el “rebate” de objeciones dentro de una conversación de ventas ya que tácitamente estamos debatiendo y hasta contradiciendo la opinión del cliente o prospecto, perdiendo toda posible oportunidad de compra y/o generando un bloqueo en la mente de la persona. Sobre todo, si soy consciente que a través del rebate, no estoy hablándole al cerebro límbico del individuo sino al cerebro reptil. Asimismo, es importante precisar que muchas veces un cliente que nos dice “no” puede ser tan bien asesorado por el vendedor que en un futuro nos diga “sí” Dicho de otra de manera, quizá el cliente no compre el producto ofrecido; sin embargo, algo se está llevando consigo, en este caso, el servicio. A esto hay que agregarle que no se trata de realizar una venta tradicional sino de generar una “conversación de ventas” donde gane la empresa, gane el cliente y naturalmente gane el vendedor y para esto debemos interiorizar que las objeciones no se rebaten sino se manejan y se fluye con ellas. 

Los elementos citados líneas arriba configuran en parte lo que conocemos como venta consultiva, un modelo de venta que mezcla y matiza los siguientes elementos: planificación de mi venta, servicio al cliente, sondeo, manejo de objeciones, negociación eficaz y cierre de ventas, todo esto en pro de lograr una venta exitosa sostenida en el tiempo y basada en las buenas praxis.

La fórmula de una venta exitosa:

 Servicio al cliente + Sondeo + Manejo de Objeciones + Negociación Eficaz + Cierre de Ventas = Venta Exitosa.  

II.            ¿Entonces que se debe hacer cuando un cliente dice no?

En principio debemos establecer que no todos los clientes de nuestra BB.DD. nos van a comprar el producto ofertado en un tiempo determinado y esto no tiene absolutamente nada que ver con el producto sino con el proceso de compra del cliente. Recuerda que así como un vendedor tiene un proceso de venta (AIDA, SPIR) el cliente también tiene su proceso de compra (SABONE)

Lo más recomendable es que si un cliente nos dice “no” sobrellevemos la conversación de ventas formulándole preguntas, esto para evidenciar el motivo de su negativa la cual podríamos tomar inclusive como feedback. Asimismo, es recomendable darle la razón sin ofuscarnos. Y digo esto, ya que muchos vendedores suelen reaccionar reactivamente cuando un cliente dice “no” echando por un vertedero cualquier tipo de relación que han generado con el prospecto previamente.

Ejemplo 1:

Si una de las tantas objeciones que pone de manifiesto un cliente es que ya tuvo el producto y le pareció malísimo, no vamos a decirle: señor eso no es cierto, el producto es muy bueno. Lo que le diremos es: efectivamente el producto tuvo su proceso de mejora, pero actualmente la gerencia ha tomado medidas correctivas. Y cerraremos nuestra respuesta haciendo una pregunta:

Si usted fuera el gerente de la empresa ¿qué acciones hubiese tomado?

Ejemplo 2:

Si un cliente nos dice “no” de buenas a primeras, lo recomendable es manejar la objeción en aras de identificar su verdadero temor o el porqué de su desconfianza. Cuando finalmente hagamos esto, lo siguiente será hacerle más preguntas para permitir que participe de la conversación de ventas, ganarnos su confianza y/o extrapolar seguridad como vendedores; teniendo en cuenta que muchas veces el cliente nos va a comprar porqué se está generando una relación donde prepondera la armonía, la confiabilidad y el respeto.

Hoy por hoy se habla mucho de la experiencia de compra del cliente. Pero debemos analizar que no todos los clientes tienen la intencionalidad de llevarse algo cuando se paran frente a un escaparate ya que cada persona tiene su propio proceso de compra, por eso es imperativo, brindar siempre dentro de nuestra gestión de ventas, un servicio de calidad total, generando así recordación y como dije líneas arriba haciendo que el cliente o prospecto se lleve siempre algo de nuestro establecimiento, el servicio ya que este también se vende.

Fernando Carranza.