Esta pandemia ha demostrado que las empresas deben tener, al menos, dos planes de marketing, uno estratégico y otro de contingencia o, en su defecto, un plan de marketing tan flexible que permita adaptarse a una crisis sobre la marcha. Asimismo, ha develado la precariedad de la transformación digital en el Perú, quizá porque de momento es un tema más teórico que práctico, incluso hasta risible. Basta ver cuánto demora una transferencia interbancaria, cuánto tiempo demora en actualizarse el calificativo de la SBS en el sistema financiero peruano, o la falta de facilidades técnicas para estudiar a distancia en el interior del país.
Es de conocimiento general que esta pandemia deja muchas dudas y está llena de contradicciones; por ejemplo, el origen de un virus con altísimo nivel transmisibilidad. No obstante, al sol de hoy nos consta que es 100% real. Al inicio del aislamiento social, muchas personas teníamos dudas, ya que nuestra realidad mediata no estaba configurada por familiares o amigos infectados con el virus; pero en el devenir del tiempo las noticias dejaron de ser contenidos foráneos y poco a poco se convirtieron en hechos tangibles y comentados en nuestro círculo social más íntimo, al punto tal, que ahora todos tenemos un amigo o familiar que tiene COVID o sabemos directa o indirectamente de alguien que ha fallecido por el contagio de este virus. La COVID-19 ha llegado para quedarse de momento y, en términos económicos, sociales, académicos y empresariales, es imperativo adaptarnos y ver en este contexto una oportunidad para abrazar el caos y reinventarnos utilizando como principales herramientas el marketing y la innovación. En este contexto, es muy oportuna la frase de Jung: «lo que resistes persiste, lo que aceptas te transforma». Bueno, pues hoy nos toca actuar con principios de gallardía y hacer COVID marketing basándonos en sobrecumplir la expectativa del cliente, consumidor o usuario final en canales digitales, como principal estrategia de diferenciación, y/o adaptar nuestra propuesta de valor como lo han hecho diversos empresarios, entre ellos la conocida pastelería San Antonio, la cual retiró las mesas de su local miraflorino e implementó una bodega sabiendo que no era el momento oportuno para vender desayunos a cuarenta soles, o también el escenario de Casa Andina, que ahora alquila habitaciones por mes para atraer nuevos clientes.
A estos ejemplos agreguemos el caso de los ochenta mil empresarios de Gamarra que en su afán por sobrevivir, implementaron plataformas de comercio electrónico y se apalancaron del delivery para vender sus productos; todo esto, con el apoyo del Ministerio de Producción. Para acoplarse al nuevo cliente, consumidor o usuario final hay que reformular el plan de marketing colocando como principales ingredientes la innovación, el incremento de la calidad y la generación de confianza para que nuestros clientes potenciales puedan utilizar medios digitales para comprar y no solo para revisar las redes sociales. Vale mencionar que tenemos una población millennial y centennial catalogada como nativos digitales; sin embargo, desde este ensayo hacemos una pregunta retadora: ¿Son nativos digitales o son nativos de las redes sociales?
 |
| Modelo tradicional del marketing en el que se refleja que la toma de decisiones de compra del cliente se construye con tres simples pasos. Tomado de https://www.grupodakia.com/ |
En cualquiera de los casos, esos compradores ya no utilizarán los medios virtuales como una opción sino como la única vía para adquirir un producto o servicio. En esa línea de pensamiento subyace otra pregunta: ¿Cómo podemos generar una experiencia memorable en la mente del cliente, consumidor o usuario final teniendo como canales principales los entornos digitales? Tengamos en cuenta que para el peruano promedio utilizar una plataforma e-commerce aún genera cierta desconfianza, y emplear un chatbot le transmite cierta aspereza, elementos que al unirse impedirán una positiva experiencia de compra. No obstante, proponemos utilizar el marketing como una herramienta para instruir al cliente a fin de capacitarlo y de esta manera generar interés popular sobre las interacciones a través de plataformas virtuales; asimismo, se recomienda realizar un mapa de experiencias donde se identifiquen los puntos de contacto por los que pasa un cliente al momento de realizar una compra por internet y, así, mejorar nuestro embudo de ventas.
 |
| Nuevo modelo de marketing en el que se explica que el cliente, antes de comprar, realiza consultas o búsquedas en medios digitales. Tomado de https:// www.grupodakia.com/ |
En ese marco, llama poderosamente la atención como los últimos gobiernos no han invertido en tecnología estimulando una economía conectada basada en relaciones digitales. Si esto no te llama la atención, quizá podríamos reflexionar juntos sobre cómo un país con excelentes recursos aún tiene al 21% de su población en la pobreza (INEI, 2018) el 70% de empleos en la informalidad y cómo, a pesar de los proyectos mineros de Cajamarca, hay 48% de pobreza en aquel lugar. Quizá podríamos reflexionar juntos sobre cómo, pese a vivir en un contexto social difícil, los congresistas contratan siete asesores para cada uno gastando en total S/ 337 898 soles mensuales solo en las remuneraciones de este personal.
Fernando Carranza, escritor de domingos y feriados.
