Fernando Carranza Vasquez

Fernando Carranza Vásquez

Fernando Carranza Vasquez

Cinco Doritos después...

Una casuística sobre el Código de Protección al Consumidor.

La semana pasada, me acerqué al almacén general de una tienda que vende ternos para hombre ubicada en Chorrillos Lima para comprar un terno ya que tenía una presentación muy importante en la UTP. No sé si por temas laborales o falta de organización, usualmente me presentaba en esa casa de estudios con un color de terno en concreto; y por ende, creí necesario cambiar. Uno de los lemas que pregono es que el formador tenga fondo y forma y era obvio ir bien vestido.

Para un hombre cuya forma de vestir es una herramienta de trabajo, comprar un terno demanda inversión no solo de dinero y tiempo; sino también inversión de emociones, ya que está en juego nuestra imagen, status, economía a través de la durabilidad de la prenda, estética en la caída, efecto visual en la calidad y acabados. Atributos que se asocian al producto puesto que en parte, es una compra suntuaria y aspiracional que de momento no ha sido estudiada por la mercadología, pero bueno ¿qué hábitos de compra del sexo masculino han sido condensados en algún libro de marketing si siete de cada diez shoppers son damas?

Retomando, no es lo mismo comprar un terno de poliéster, de algodón o de lanilla, en ese marco, buscaba un terno que demuestre sincronía entre calidad y precio, y ojo, un terno que no esté empantanado en los anaqueles. En síntesis, quería algo exclusivo pero de precio accesible.

Reconozco que era tarde, faltaban 40 minutos para cerrar la tienda; sin embargo, confié en mi toma de decisiones comerciales ya que me autogestiono muy bien, al menos en ese aspecto. Estaba acompañado de mi tío -quien seguro está leyendo esto como un anónimo lector- cuando de repente, ambos vimos un terno color plomo que cumplía con lo descrito párrafos arriba. Bastaba con tocar la prenda con la yema de los dedos, era un tejido suave, fino, liso y agradable al tacto. Un terno hermoso, en mi mente pensé: "terno salvaje aparece, usaré mis pokebolas para capturarlo” no obstante, algo detuvo mi exaltación y frenesí, el terno estaba arrugado. Me lo puse raudo y veloz pensando que el terno se adaptaría a mi figura, pero no, el terno seguía arrugado.

La vendedora; que por cierto, era un pan de dios, vio mi gesto adusto al palpar un terno arrugado y me dijo: "no se preocupe, vamos a vaporizar y planchar el terno para que pueda llevárselo, vamos a llamar a la sastre para que le tome sus medidas" ante esta propuesta yo le pregunté ¿el terno quedará bien con el planchado? La respuesta de la vendedora fue un contundente sí.

El terno de la discordia.

La sastre se acerca a mí y de plano me dice: es tarde, tomaré sus medidas pero lo recogerá mañana. El tono de voz fue imperativo, estableció un contraste muy marcado entre la atención de la vendedora y la mujer que tenía en mi delante; sin embargo, me mantuve calmado y le dije que era urgente tenerlo para hoy, que accedería a darle una propina si cumplía con el cometido, la sastre aceptó. Cinco Doritos después, la sastre regresa con el terno adaptado a mis medidas, opto por probármelo y aunque me quedaba muy bien, seguía arrugado. Me habré desnudado en tienda unas dos veces para probármelo y salir de dudas y para mala suerte mía, el terno se mantuvo arrugado.

Con mucha tristeza y con un estado de ánimo cada vez más cargado, me acerco donde el administrador de la tienda; quien por cierto, era venezolano y hago hincapié en la nacionalidad porqué era evidente que no conocía el Código de Protección al Consumidor peruano. Le pido una explicación y el joven muy educado intenta darme un jarabe de lengua (floro con level) aduciendo que ya las medidas estaban realizadas, argumenta adicionalmente que la tela generaba ese efecto y que era tendencia usarlo así. Como era de esperarse, el argumento era un insulto a mi inteligencia, mi cerebro reptil no encontró lógica, situación que en ese orden de ideas, motivó que sacará a relucir la cara más malvada de mi signo géminis y le dije: “dame por favor tu libro de reclamaciones” el administrador me pregunta el por qué y yo decidí decirle literalmente esto y es la parte más importante del texto:

“El Código de Protección al Consumidor, Ley 29571, artículo 18 dice claramente:

Idoneidad en la información.- Si un consumidor, usuario o cliente intentando o no, establecer una relación comercial con el proveedor de un producto o servicio, recibe mala información generando que su expectativa de valor crezca y el producto final no haga correspondencia con esa expectativa, es causal de sanción del establecimiento ante el INDECOPI por la suma de 7 UITS. Como es de conocimiento general, cada UIT equivale a la suma de S/ 4300 soles.

Fuente Diario Gestión, año 2020.  UIT 2020

Dicho esto, el administrador de la tienda cambio de rostro, abrió los ojos con temeridad y a manera de resarcir la molestia generada, accedió a darme el mejor terno de la tienda, un terno cuyo valor comercial y valor de venta era superior al que había elegido; sin duda, el mejor terno del lugar. Me lo probé, se hicieron los ajustes correspondientes en la factura y decidí retirarme, no sin antes darle a todos los colaboradores presentes una petite capacitación sobre la LEY 29571 y mi tarjeta de presentación para que me llamen y así, capacitar a la fuerza de ventas. Después de todo, hay que vender 24/7.

Conclusión. — Después de todo lo señalado líneas arriba me queda clarísimismo dos cosas:

• La capacitación sobre venta consultiva la cual mezcla el servicio al cliente con el apetito comercial de los asesores es clave para la sostenibilidad del negocio.

• El Código de Protección al Consumidor funge como mecanismo de presión ante cualquier tipo de proveedor de un producto o servicio y debe ser diseminado para conocimiento público tanto para las empresas como para los clientes, usuarios o consumidores finales. Ambas partes deben conocer la Ley 29571.

Escritor de domingos y feriados.
Fernando Carranza

(!) Es obvio que no soy el de la foto.